grija fata de client

Grija fata de client

Probabil fiecare dintre noi la un moment dat in viata a spus cuvintele: „ar trebui sa scriu un articol pe tema asta”…

Si cu toate acestea sunt atat de putini cei care scriu articole si isi pun gandurile pe hartie cu usurinta. Usurinta, pentru mine, inseamna o pagina scrisa in mai putin de o zi. Asa ca, de cateva zile incoace, storc cuvinte pe foaie prin care sa dau viata catorva ganduri, catorva experiente si patanii din ipostaza de client sau furnizor de servicii pe piata romaneasca. In plus, mai sunt impins de cei mai bine de 8 ani in care am sustinut traininguri de customer service pentru diferite domenii de business. Asa ca haide sa vorbim putin despre felul in care sunt tratati clientii din Romania.

Sa ne imaginam urmatoarele 2 scenarii:

Scenariu 1

In calitate de client intri intr-o institutie unde trebuie sa faci o plata si sa ceri o schimbare de abonament.

Din opt ghisee doar trei sunt deschise, te apropii de unul dintre ele si astepti sa fii abordat de functionarul de la ghiseu, care vorbeste la telefonul mobil. Dupa 5 minute de liniste din partea lui, decizi sa il rogi, totusi, sa te ajute cu plata facturii. Fara a spune nimic, acesta, iti ia factura din mana, se intoarce spre calculator si, mestecand energic o guma, incepe sa tasteze. Intre timp incepe o discutie cu colegul de la ghiseul alaturat, discutie in care se plange de noul orar de munca impus de conducere pentru a facilita accesul clientilor la serviciile companiei. Apoi, in sfarsit, scoate chitanta:

– Semnati aici!
– Multumesc! Puteti sa-mi spuneti, va rog, cum imi pot schimba abonamentul curent cu cel “Plus”?
– Nu stiu, intrebati la ghiseul 3.

Dupa 1 minut…
– Dar nu e nimeni la ghiseul 3!
– Asa sunt cei de la tehnic, tot timpul in pauza. Veniti mai tarziu.

Pleci de la ghiseu cu un gust amar, dezamagit ca nu ai rezolvat tot ce ti-ai propus si putin frustrat ca ai pierdut douazeci de minute pentru un lucru care ar fi trebuit sa-ti ia cinci.

Toti am trecut printr-un caz de genul acesta, cei care spun ca n-au patit asa ceva fie sunt extrem de norocosi, fie au descoperit internet banking-ul foarte devreme.

In schimb nu cred ca toti am trecut prin:

Scenariul 2

Inca de la intrare observi un reprezentant care se uita la tine, zambeste si iti face semn discret din cap sa poftesti la ghiseul lui. Te saluta respectuos si vazandu-te cu factura in mana te intreaba daca doresti sa platesti factura. Ia factura si incepe sa tasteze la calculator, totusi sta cu corpul orientat spre tine (probabil si-a mutat monitorul). In timp ce se proceseaza factura spune:

– Va mai pot fi de folos cu ceva, d-le Chifor? (dupa un moment de surpriza, iti amintesti ca numele tau este scris pe factura)
– Da, va rog. Doresc sa-mi schimb abonamentul curent cu cel “Plus”.
– Desigur, un moment doar, voi aduce un formular de la ghiseul 3. Va rog sa completati acest formular, mi-l lasati mie, iar eu il voi da colegilor de la tehnic si va anuntam noi in momentul in care va este schimbat abonamentul. E bine asa?
– Da, e foarte bine! Multumesc mult pentru ajutor.
– Cu placere, d-le Chifor!

Pleci cu un zambet pe buze, satisfacut de faptul ca ai rezolvat inca ceva pe ziua de azi si parca mai bine dispus decat inainte.

Intre cele doua situatii sunt foarte multe diferente, generate de un singur actor: reprezentantul companiei, omul din spatele ghiseului.

Daca vreau sa fiu empatic, il pot apara pe primul reprezentant spunand ca: are o zi mai proasta; nu e platit sa si zambeasca; sefii lui, prin exemplul personal, l-au invatat sa se comporte asa; se razbuna pe un client care a vorbit urat cu el cu 10 minute inainte si exemplele pot continua.

La starea de spirit a reprezentantului companiei mai putem adauga cateva elemente de context defavorabile ideii de serviciu orientat catre client: clientul era nervos dinainte si a gasit o tinta perfecta pentru o ventilare emotionala ca la carte – omul de la ghiseu; sistemul informatic functioneaza mai greu sau e blocat; nu au sosit actele; reprezentantul are atat de multe de facut incat chiar nu mai are timp si de clienti si, din nou, exemplele pot continua.

Si ca sa punem capac la toata enumerarea mai aflam de la World Economic Forum ca la capitolul serviciu clienti in turism, in 2003, eram pe locul 127 (pe 126 fiind Azerbaidjan). Asa ca putem, linistiti, sa ne scuzam prin fraza care ne place atat de mult: “Noi niciodata n-am fost buni la asta!”

Nu ma voi apuca acum sa iti prezint un model in 3, 5 sau 7 pasi care sa il faca pe reprezentantul primului scenariu  sa se comporte ca cel din al doilea, chiar daca mi-ar placea sa pot face asta.

Sunt atat de multe variabile in acest raport client – reprezentant al companiei, incat calcularea unui algoritm de pasi ar fi imposibila si nerealista. Sunt multe companii care incearca implementarea unor programe de orientare catre client, din pacate cele mai multe programe de genul acesta sunt implementate mecanic.

De exemplu, de curand am fost intr-un mare lant de supermarket-uri in care la casierie, dupa ce am platit am fost intrebat: “V-a placut la noi in magazin?”. Am raspuns instinctiv “Da!”. Casierul s-a intors spre urmatorul client si a inceput sa-i scaneze, mecanic, produsele. Extrem de curios de ce s-ar intampla daca as zice “Nu!” m-am intors voios la acel supermarket, a doua zi. Bineinteles, mi-a fost pusa, din nou, intrebarea si am raspuns, de data aceasta, negativ. In primul rand s-au marit ochii casierului ca si cum l-as fi jignit cu ceva, a ramas blocat timp de 30 de secunde dupa care s-a intors spre urmatorul client si a inceput, mecanic, sa ii scaneze produsele. Deci, singura diferenta, perceputa de mine, dintre cele doua situatii a fost mirarea casierului. Cand ieseam din supermarket am auzit un anunt care spunea: “99% din clientii nostrii sunt multumiti de serviciile noastre! Va mai asteptam!”

Partea buna e ca aceasta intrebare se pune. Insa doar intrebarea nu ajuta, ci conteaza si ce se afla in spatele intrebarii, de ce o adresez, cu ce ajuta compania mea si, cel mai important, cum imi imbunatatesc eu relatia cu clientii mei prin adresarea acestei intrebari.

Cred ca sunt intrebari la care casierii companiei nu ar putea sa raspunda. Din punctul meu de vedere nu va da rezultate.

Vor aparea rezultate atunci:

  • cand aceasta companie va reusi sa le dea casierilor raspunsul la intrebarile de mai sus
  • cand le va oferi o imagine de ansamblu, motivul pentru care s-a ales aceasta intrebare
  • cand nu le va spune cuvant cu cuvant ce sa-i intrebe pe clienti, ci le va oferi flexibilitatea de a formula intrebarea cum cred ei ca suna mai bine, avand in vedere cateva principii de baza legate de relatia cu clientii si importanta ei
  • cand clientilor le va fi explicat de ce sunt puse aceste intrebari si cu ce ii ajuta
  • cand managerii acestor casieri vor arata aceeasi deschidere spre client pe care o cer angajatilor lor
  • cand comportamentele pozitive in relatia cu clientii sunt observate si recompensate conform unui sistem obiectiv de evaluare
  • cand relatia cu clientii va fi o componenta cruciala in evaluarea acelui om
  • cand politica companiei va pune cu adevarat clientul pe primul loc si fiecare angajat va simtii o cultura organizationala pro-client
  • cand compania va decide sa investeasca timp, bani si efort, pe termen lung, in programe de dezvoltare a acestor competente si a unor sisteme integrate care sa le sustina pe viitor
  • si, din nou, exemplele pot continua.

Cum poate organizatia mea sa ajunga acolo? Cu siguranta nu doar cu doua zile de training. Cu siguranta se poate, trebuie sa se poata. Voi continua sa investighez acest aspect si revin cu o continuare a acestui articol. Pana atunci: Toate cele bune si ai grija de clientii tai!

Articol scris de Adrian Chifor